O Processo de um atendimento de uma denúncia

atendimento de denúncias é um dos pontos principais do Programa de Compliance. Nesse sentido, realizamos entrevista com a psicóloga Carol Bacan sobre a importância desse atendimento. Confira abaixo a nossa entrevista. a  

  1. Qual a situação emocional das pessoas que ligam para fazer a denúncia via 0800?

R: Geralmente as pessoas ligam bem nervosas e com a fala bem agitada e desconexa. Por isso nesse momento fazemos o que chamamos de acolhimento, que nada mais é do que acolher aquela pessoa que está do outro lado da linha. Escutamos suas dores e aguardamos que ela descarregue tudo aquilo que estava guardado, para aí então fazer as perguntas necessárias para poder registrar a denúncia. 

  1. Qual a porcentagem de denúncias realizadas pelo 0800 e online?

R: Em média 70% das denúncias são feitas através do 0800 e apenas 30% através do online.

  1. Então o 0800 tem uma aderência maior, por que você acha que isso acontece ?

R: Acredito que essa aderência ao 0800 seja devido a facilidade de apenas fazer uma ligação. Grande parte dos denunciantes são de uma classe social mais baixa e consequentemente possuem dificuldades tanto no acesso à internet, quanto no processo de realizar a denúncia online. Por mais que a nossa plataforma seja fácil de acessar e manejar, é importante incluir a todos. 

  1. Qual o tipo de denúncia mais frequente ?

R: O tipo de denúncia que mais recebemos com certeza é o de assédio moral, que é definido por toda e qualquer conduta que caracteriza um comportamento abusivo, frequente e intencional que possam ferir a integridade física ou psíquica do outro, como por exemplo xingamentos, apelidos vexatórios, entre outros. Infelizmente esse tipo de assédio é muito comum no ambiente de trabalho.

  1. As pessoas costumam se identificar?

R: A grande maioria dos denunciantes não se identificam. Eles preferem manter o anonimato, e por isso é extremamente importante que exista essa opção, para que a pessoa decida o que se sinta mais confortável. Bem como é essencial que a equipe responsável pelo atendimento não insista e respeite a decisão do mesmo. 

  1. Quanto tempo em média dura uma ligação de denúncia?

R: Cada ligação recebida no 0800 dura uma média de 20 a 40 minutos, devido aquele primeiro ponto que foi falado aqui. As pessoas costumam ligar nervosas e demora um certo tempo para que elas se acalmem, além disso é importante recolher o máximo de informações possíveis sobre a denúncia, o que acaba tomando um certo tempo.

  1. Como funciona o treinamento da equipe responsável pelo canal de Ética?

R: Além de todo o treinamento teórico, ou seja, o funcionamento da realização do registro da denúncia na plataforma, é realizado também um treinamento prático. Realizamos denúncias teste com todos os integrantes da equipe antes que de fato comecem a atender as denúncias reais, para que assim possamos identificar as dificuldades e possíveis erros na hora de começarem a atender o 0800.

  1. Como funciona o sigilo na hora de receber as ligações ?

R: Toda a equipe responsável pelo recebimento das ligações fica em uma sala separada do restante da equipe da Be, para que assim não seja escutado o assunto e partes da denúncia. Além disso, é extremamente proibido que a equipe conte e comente sobre as ligações para outras pessoas.

  1. Como funciona o sigilo na gestão dos casos, ou seja no registro na plataforma.

O sistema tem o controle de quem vai atender cada tipo de chamado, então

somente as pessoas responsáveis pelo canal da ética tem acesso. Além disso, os dados da plataforma são criptografados.

  1. Você vê a sua profissão como um diferencial no momento do atendimento e treinamento?

R: Com certeza. A escuta qualificada, ou seja, o ato de ouvir com atenção, paciência e compreensão é essencial para um bom funcionamento do canal e principalmente para que a pessoa que está ligando se sinta confortável durante todo o processo. Além disso, o manejo das situações de crise faz o diferencial, sabendo como acalmar o denunciante.

  1. Conta pra gente um caso de denúncia recebida que foi marcante.

R: Para mim todas as denúncias são marcantes, mas uma que me lembro até hoje foi quando atendi uma senhora que trabalhava fazendo a limpeza de uma empresa grande. Ela estava bem nervosa e falando bem rápido, demorou um certo tempo para que ela se acalmasse. Contou que ela era a chefe da equipe de limpeza, e um certo dia sua supervisora levou ela e sua equipe ao banheiro, e começou a insultá-la e rebaixa-la na frente de toda sua equipe, dizendo que seu trabalho era ruim, e falando diversos xingamentos, fazendo com que ela perdesse toda a sua credibilidade na frente de sua equipe. Após todo o processo da denúncia, desejei que desse tudo certo para ela e perguntei o que mais poderia ajudá-la, e ela respondeu com um tom de voz firme “eu só quero justiça”.  Esse caso me marcou e me mostrou mais uma vez a importância da implementação de canais como esse, não só para a empresa que está contratando mas também para os funcionários possuírem um canal que confiam e que possam ser ouvidos nesses momentos tão difíceis e de extrema fragilidade.

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