O atendimento de denúncias é um dos pontos principais do Programa de Compliance. Nesse sentido, realizamos entrevista com a psicóloga Carol Bacan sobre a importância desse atendimento. Confira abaixo a nossa entrevista. a
- Qual a situação emocional das pessoas que ligam para fazer a denúncia via 0800?
R: Geralmente as pessoas ligam bem nervosas e com a fala bem agitada e desconexa. Por isso nesse momento fazemos o que chamamos de acolhimento, que nada mais é do que acolher aquela pessoa que está do outro lado da linha. Escutamos suas dores e aguardamos que ela descarregue tudo aquilo que estava guardado, para aí então fazer as perguntas necessárias para poder registrar a denúncia.
- Qual a porcentagem de denúncias realizadas pelo 0800 e online?
R: Em média 70% das denúncias são feitas através do 0800 e apenas 30% através do online.
- Então o 0800 tem uma aderência maior, por que você acha que isso acontece ?
R: Acredito que essa aderência ao 0800 seja devido a facilidade de apenas fazer uma ligação. Grande parte dos denunciantes são de uma classe social mais baixa e consequentemente possuem dificuldades tanto no acesso à internet, quanto no processo de realizar a denúncia online. Por mais que a nossa plataforma seja fácil de acessar e manejar, é importante incluir a todos.
- Qual o tipo de denúncia mais frequente ?
R: O tipo de denúncia que mais recebemos com certeza é o de assédio moral, que é definido por toda e qualquer conduta que caracteriza um comportamento abusivo, frequente e intencional que possam ferir a integridade física ou psíquica do outro, como por exemplo xingamentos, apelidos vexatórios, entre outros. Infelizmente esse tipo de assédio é muito comum no ambiente de trabalho.
- As pessoas costumam se identificar?
R: A grande maioria dos denunciantes não se identificam. Eles preferem manter o anonimato, e por isso é extremamente importante que exista essa opção, para que a pessoa decida o que se sinta mais confortável. Bem como é essencial que a equipe responsável pelo atendimento não insista e respeite a decisão do mesmo.
- Quanto tempo em média dura uma ligação de denúncia?
R: Cada ligação recebida no 0800 dura uma média de 20 a 40 minutos, devido aquele primeiro ponto que foi falado aqui. As pessoas costumam ligar nervosas e demora um certo tempo para que elas se acalmem, além disso é importante recolher o máximo de informações possíveis sobre a denúncia, o que acaba tomando um certo tempo.
- Como funciona o treinamento da equipe responsável pelo canal de Ética?
R: Além de todo o treinamento teórico, ou seja, o funcionamento da realização do registro da denúncia na plataforma, é realizado também um treinamento prático. Realizamos denúncias teste com todos os integrantes da equipe antes que de fato comecem a atender as denúncias reais, para que assim possamos identificar as dificuldades e possíveis erros na hora de começarem a atender o 0800.
- Como funciona o sigilo na hora de receber as ligações ?
R: Toda a equipe responsável pelo recebimento das ligações fica em uma sala separada do restante da equipe da Be, para que assim não seja escutado o assunto e partes da denúncia. Além disso, é extremamente proibido que a equipe conte e comente sobre as ligações para outras pessoas.
- Como funciona o sigilo na gestão dos casos, ou seja no registro na plataforma.
O sistema tem o controle de quem vai atender cada tipo de chamado, então
somente as pessoas responsáveis pelo canal da ética tem acesso. Além disso, os dados da plataforma são criptografados.
- Você vê a sua profissão como um diferencial no momento do atendimento e treinamento?
R: Com certeza. A escuta qualificada, ou seja, o ato de ouvir com atenção, paciência e compreensão é essencial para um bom funcionamento do canal e principalmente para que a pessoa que está ligando se sinta confortável durante todo o processo. Além disso, o manejo das situações de crise faz o diferencial, sabendo como acalmar o denunciante.
- Conta pra gente um caso de denúncia recebida que foi marcante.
R: Para mim todas as denúncias são marcantes, mas uma que me lembro até hoje foi quando atendi uma senhora que trabalhava fazendo a limpeza de uma empresa grande. Ela estava bem nervosa e falando bem rápido, demorou um certo tempo para que ela se acalmasse. Contou que ela era a chefe da equipe de limpeza, e um certo dia sua supervisora levou ela e sua equipe ao banheiro, e começou a insultá-la e rebaixa-la na frente de toda sua equipe, dizendo que seu trabalho era ruim, e falando diversos xingamentos, fazendo com que ela perdesse toda a sua credibilidade na frente de sua equipe. Após todo o processo da denúncia, desejei que desse tudo certo para ela e perguntei o que mais poderia ajudá-la, e ela respondeu com um tom de voz firme “eu só quero justiça”. Esse caso me marcou e me mostrou mais uma vez a importância da implementação de canais como esse, não só para a empresa que está contratando mas também para os funcionários possuírem um canal que confiam e que possam ser ouvidos nesses momentos tão difíceis e de extrema fragilidade.
