Assim como diversas áreas que lidam com dados pessoais, o call center foi impactado de forma direta pela Lei Geral de Proteção de Dados, a LGPD.
Sendo um dos principais meios utilizados para contato com clientes, precisou repensar todo o seu processo, pois a área concentra uso limitado de dados, além de realizar diversos cadastros, registros e coletas de dados pessoais e sensíveis.
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Mudanças que a LGPD trouxe para o Call Center
Antes da Lei o call center podia manusear as informações de forma livre.
Existiam diversas práticas que se tornaram ilícitas, por exemplo, a de vender base de dados de possíveis clientes para outras empresas oferecerem seus produtos e serviços.
Agora, as empresas devem ser mais transparentes, ter uma comunicação clara e objetiva com os titulares de dados, justificar a finalidade dos dados coletados e respeitar o desejo do titular.
Se por virtude empresas de call center entrarem em contato com um titular sem o seu consentimento, ele pode informar que não está disposto a aceitar o serviço, por exemplo.
Caso não respeitem seu posicionamento, o ideal é acionar a Autoridade Nacional de Proteção de Dados, seja por desrespeito a LGPD ou ao Código de Defesa do Consumidor.
Meramente pelo fato da empresa realizar o tratamento de dados sem base legal já é motivo de infração.
Empresas sofrem penalizações quando não há o consentimento, legítimo interesse ou demais hipotéses legais.
Adequação à LGPD
Coleta, tratamento e armazenamento de dados merecem uma atenção especial e, assim, a adequação à LGPD se torna essencial para empresas.
Como mencionado, o serviço de atendimento de call center foi impactado e agora precisa observar o volume de dados tratados ou compartilhados.
Além disso, passar por um processo adaptativo para evitar penalizações que podem ser desde a publicização da infração, à multa de até 50 milhões de reais.
Tratamento de dados
O tratamento de dados pessoais também se tornou realidade para as empresas de call center, ao executar seus serviços.
Como a legislação é complexa, a adequação é um desafio para qualquer empresa.
É necessário uma boa organização dos processos, apoio econômico da alta gestão e políticas internas efetivas, para assegurar as boas práticas da LGPD.
É importante destacar que empresas que atuam com call center, possuem contato de forma direta com os dados pessoais de clientes que são de outras empresas.
Assim, assumem o papel de Operador, ou seja, aquele que realiza o tratamento de dados pessoais em nome do controlador.
Já as empresas que solicitam o serviço, figuram como Controladora, ou seja, elas decidem como serão as decisões referentes ao tratamento de dados pessoais.
Todavia, empresas de atendimento são controladoras de dados de seus colaboradores e devem analisar cada situação com cuidado.
Em um primeiro momento de adequação, é importante verificar com todos os titulares de dados, seu consentimento para prosseguir com o tratamento de dados.
O DPO da organização deve estabelecer estratégias para obter consentimento caso não haja.
Além disso, a Lei abrange novos e antigos clientes, sendo assim, é necessário atualizar todas as informações armazenadas.
O PROBARE
O setor de call center, mesmo antes da promulgação da LGPD, já era regulado pelo PROBARE, código de ética que regulamenta o setor.
O código já previa regras que dispunha sobre a proteção de dados dos titulares.
Isso porque organizações com o código de ética PROBARE são obrigadas a passar por processos de auditoria para verificarem se possuem práticas de proteção de dados pessoais.
É o fim do call center?
Não, a LGPD não vai acabar com o call center.
Mas a lei afetou todos, seja de forma individual ou coletiva, e as empresas de call center precisam se atentar a requisitos trazidos.
As organizações devem nomear um profissional Encarregado de Dados para fazer a interface com o órgão regulamentador e os titulares, bem como, averiguar o andamento da adequação.
Ademais, a empresa não só deve buscar procurar as melhores estratégias, mas também, buscar ter uma relação de total transparência com o cliente.
Sem transparência, as atividades da organização podem ser prejudicadas.
Por fim, o titular de dados deve ser o centro das atividades, precisa ter confiança e tranquilidade de que será respeitado.
Dicas da Be
Abaixo listamos algumas recomendações para obter a confiança dos titulares na adequação à LGPD:
- Utilize formulários impressos ou digitais para solicitação do consentimento aos titulares;
- Realize uma análise de riscos sobre qualquer evento para definir se irá mitigar, eliminar ou tolerar o risco que pode causar impacto ao usuário;
- Sempre informe o titular sobre o motivo da coleta e para qual fim está sendo realizada a coleta de informações;
- Elabore políticas, normas internas, e sempre que possível disponibilize materiais sobre a LGPD;
- Realize treinamentos com usuários, colaboradores e terceiros acerca da conscientização de todos sobre os riscos, penalidades, normas e regras da LGPD;
- Respeite o desejo do cliente caso tenha revogado ou não consentido com a captura de dados;
- Procure automatizar o processo da área, pois haverá maior gestão quanto a coleta de dados, diminuindo a chance de erros
Por: Wellington Faria
